-
Русский
-
English
Проблемным туристом не рождаются: как управление ожиданиями спасает турбизнес от конфликтов
Один и тот же маршрут. Один и тот же автобус. Те же гостиницы, та же погода, те же пробки и экскурсии. Но одни туристы возвращаются домой с восторженными отзывами, а другие — с длинным списком претензий. Что пошло не так?
На этот вопрос Евгений Зальберг, бизнес-тренер и основатель школы управления ожиданиями в туризме, отвечает не как теоретик. За 12 лет работы в международной туристической компании Grand Circle Travel он прошел путь от гида до регионального директора по качеству в России, Восточной Европе, Прибалтике и Центральной Азии. Контролируя качество сервиса, Евгений лично проехал на заднем сиденье порядка 150 туравтобусов, наблюдая за работой гидов и реакциями туристов, не раскрывая своей инспекционной роли.
По мнению эксперта, большинство конфликтов возникает вовсе не потому, что турист оказался слишком требовательным или программа объективно плохая. Чаще всего человек становится недовольным уже во время путешествия — когда его ожидания расходятся с реальностью, а никто не помогает понять, почему все происходит именно так. «Проблемным туристом не рождаются. Им становятся», - говорит Евгений Зальберг. Конечно, встречаются и заведомо конфликтные люди, и случаи потребительского экстремизма, с которыми никакой сотый уровень эмпатии не сработает, и к этому тоже нужно быть готовым. Однако это скорее исключение.
Главный его тезис: туристам надо все объяснять, чтобы на выходе они получали именно тот опыт, который ожидали: «90–95% экскурсий, на которых я был, начинаются со слов: «Город N был основан…», а не что мы сегодня увидим и что получим в итоге».
Мы выбрали самые практичные идеи из авторской лекции Евгения Зальберга, которые помогут туроператорам, гидам и специалистам по работе с претензиями снизить количество конфликтов еще до их возникновения.
Парадокс одинакового сервиса: почему одни счастливы, а другие нет?
Одно из самых ярких наблюдений Зальберг сделал во время работы на речных круизах. На теплоходе одновременно путешествовали 210 человек, разделенные на шесть групп. Все они жили в одинаковых каютах, ели одну и ту же еду, ездили по одному маршруту и получали абсолютно одинаковый сервис. Если начинался шторм, качало всех. Если шел дождь — мокли все. Если автобус попадал в пробку — стояли все. Но после путешествия никогда не было шести одинаково довольных или одинаково разочарованных групп. Обычно две-три были в восторге, а остальные — гораздо критичнее.
«Очевидно, что разницу создавал не продукт. Разницу создавал гид», — говорит эксперт.
Задача гида — в первую очередь сделать все, чтобы конфликт не возник. Упреждение убирает львиную долю проблем, но форс-мажоры (поломка автобуса, резкое ухудшение погоды, задержка рейса) случаются независимо от подготовки. И если конфликтная ситуация все же произошла, он должен уметь профессионально с ней справиться.
«Управление ожиданиями - это когда вы приводите картину мира туриста в максимально возможное соответствие с реальностью, чтобы столкновение с этой реальностью было настолько безболезненным, насколько это возможно».
Предупреждать, а не оправдываться
Зальберг предлагает простую формулу, которую стоит взять на вооружение каждому сотруднику индустрии:
«Все, что мы сказали туристу до того, как он столкнулся с проблемой, — это презентация туристического продукта. Все, что говорим после — уже оправдания».
Разница кажется незначительной, но именно она определяет лояльность клиента. Представьте, что вечером в гостинице отключили горячую воду. Если гид заранее предупредил группу об аварии, туристы воспримут это как неприятное, но понятное обстоятельство. Если же человек узнает об этом уже в душе, первая реакция будет иной: «Куда меня вообще поселили?»
Позже можно сколько угодно объяснять причины, но турист уже сделал выводы, и любая информация будет восприниматься как попытка оправдаться. Именно поэтому управление ожиданиями всегда работает на опережение.
Турист всегда уверен, что можно было сделать лучше
Евгений метко сравнивает туриста с футбольным фанатом: каждый из них уверен, что знает, кого тренер должен был выпустить на поле и как сделать команду чемпионом. Также и турист рассуждает. Автобус попал в пробку — надо было выезжать раньше. Плохая дорога — наверняка где-то есть лучше. Попали под дождь — выбрали не то время года. Ранний обед - организаторы плохо рассчитали программу. Отель не оправдал ожиданий - оператор сэкономил.
«Как только возникает проблема, туристу начинает казаться, что существовало более правильное решение, о котором туроператор просто не подумал», — отмечает эксперт.
И здесь возникает главная задача гида. Не оправдываться. Объяснять. Причем делать это до того, как человек успеет сделать собственные выводы. В качестве иллюстрации Зальберг приводит собственную поездку на Камчатку:
«У меня почему-то было ощущение, что там икру едят ложками, — улыбается он. — На завтрак ни икры, ни краба. Первая реакция? "Ну и жмоты..." При этом сам завтрак был вполне хорошим. Я испытал разочарование не из-за качества сервиса, а потому, что мои ожидания оказались совсем другими. И уехал с ощущением, что меня где-то обманули».
Именно так, считает Зальберг, рождается значительная часть туристических жалоб. Не из-за качества продукта. Из-за того, что человеку заранее неправильно его преподнесли.
Когда турист ждет одно, а получает другое
По словам эксперта, подобных ситуаций в туризме множество. Турист написал разочарованный отзыв о туре в Карелию: мол, потратили время на посещение небольшого музея, похожего на десятки других, какую-то местную деревню, в которой пели-играли… “В первый день мы не увидели природу, кроме лесов и озер за окном автобуса. Заселились в гостиницу в 21:00. И этот день коту под хвост”. Турист не просто не понял «зачем музей?», он не понял целый день: «Зачем я оплатил путешествие в Карелию на 3–4 дня, и один день — коту под хвост».
Зальберг приводит пример из своего международного опыта: «Мы были во Франции на речном круизе. Гид говорит: «Ребята, сейчас покажем вам одну крепость. Это не то место, где вы сможете сделать сто тысяч фотографий, визуально вас там ничего не впечатлит. Но! Эту крепость построил французский фортификационный мастер, который в 16 веке построил 15 крепостей, и ни одна из них ни разу не была захвачена. Со временем 15 крепостей разрушилось, и вот это последняя, что осталась. Мы не восстанавливаем ее, сохраняем в таком виде. Мы побываем в месте, уникальном для нашей истории». Ну как можно это не продать? Ни у кого не возникло вопроса «зачем?».
Также и тут важно было сформировать ожидание: Карелия — это не только природа, это еще и тысячи историй малых народностей. Мы хотим вам показать нерафинированную Карелию и ее людей.
Во время работы в Хабаровском крае он столкнулся с похожей проблемой. Многие путешественники сначала посещали Владивосток — современный, эффектный, с мостами и открыточными видами, — а затем отправлялись в соседний регион. Там их встречал совсем другой Дальний Восток: менее «глянцевый», более суровый и гораздо ближе к реальной жизни.
У части туристов возникало разочарование. Не потому, что Хабаровский край оказался плохим. А потому, что они ожидали увидеть продолжение Владивостока.
Та же история повторяется и в Казахстане. Многие приезжают в Астану в поисках восточной экзотики и атмосферы Великого шелкового пути, а оказываются среди современных небоскребов.
«Мы летели сюда семь часов явно не ради этого!», — такую реакцию Зальберг слышал неоднократно.
Во всех этих случаях проблема была не в маршруте. Проблема была в отсутствии объяснения. Туристу никто заранее не рассказал, зачем именно этот город, музей или объект включены в программу.
Турист покупает не экскурсию. Он покупает смысл
По мнению Евгения Зальберга, одна из самых распространенных ошибок при создании многодневных и трансграничных маршрутов — отсутствие общей идеи путешествия.
«Нельзя просто взять пять стран, пять городов, объединить их в один тур и надеяться, что турист сам поймет, почему они оказались рядом», — убежден эксперт.
Каждый маршрут должен отвечать на один простой вопрос:
Что человек должен понять к концу путешествия?
Например, говоря о странах Центральной Азии, гид может задать тон всей поездке одной фразой:
«Больше всего на свете я хочу, чтобы к концу нашего путешествия вы увидели, как после 1991 года каждая страна пошла своим собственным путем».
После такого вступления современные кварталы Астаны уже не выглядят случайной остановкой. Они становятся частью истории, которую рассказывает весь маршрут. Именно это, по словам Зальберга, отличает набор экскурсий от цельного туристического продукта.
Еще один показательный пример эксперт приводит из Кыргызстана. Дорога к высокогорному озеру Сон-Куль занимает около семи часов. По пути туристы проезжают один юрточный лагерь, затем второй, третий... и только потом автобус прибывает в четвертый.
Именно в этот момент у многих возникает мысль: «Почему нас поселили именно здесь? Первые выглядели гораздо лучше».
На самом деле причина проста. Первые лагеря расположены в заболоченной местности, где сложно обеспечить нормальное водоснабжение и бытовые условия. Четвертый менее живописен на первый взгляд, зато значительно комфортнее для проживания. Проблема в том, что гид об этом не говорит.
Всю дорогу он увлеченно рассказывает о кочевниках, природе, традициях и истории региона, считая, что отлично выполнил свою работу.
А турист все это время мысленно ищет ответ совсем на другой вопрос: «Почему нас поселили в самое плохое место?»
«Достаточно было объяснить группе одну простую вещь — почему выбран именно этот лагерь, — и вопрос вообще бы не возник», — отмечает Зальберг. - Задача гида – сделать так, чтобы путешественник оценил не только его личную работу, но и сам продукт».
Золотые правила управления ожиданиями
- Объясняйте всё и опережайте жалобы. Всё, что сказано до того, как турист столкнулся с проблемой — это презентация продукта. Всё, что сказано после — оправдания. Не ждите, пока турист назовет отель «жмотами» за отсутствие красной икры на завтрак на Камчатке — объясните специфику локации заранее.
- Формула 80/20. Не нужно впадать в крайность, превращая приветственную встречу в длинный список всевозможных сложностей и предупреждений. 80% времени говорите о том, почему этот тур прекрасен, и только 20% оставляйте под честную реальность («будет холодно», «дорога займет 6 часов», «здесь нет глянцевых лифтов, зато есть настоящий Дальний Восток»).
- Забываем слово «но». Фразы вроде «Это замечательное место, но...» обесценивают все, что было сказано до запятой. В памяти остается только вторая часть фразы. Говорите иначе: «Есть несколько моментов, о которых важно знать заранее».
- Избегайте оценочных суждений. Слова вроде «далеко», «дорого» или «долго» у каждого свои. Оперируйте фактами: расстояние в километрах, время в пути, объективные технические причины. После каждого спорного момента должно следовать логичное «потому что».
Командная работа: гид как продолжение туроператора
Главная проблема рынка – вечное перекладывание ответственности. Если тур прошел неудачно, туристы винят туроператора. Если хорошо – говорят: «Нам так повезло, какой классный гид попался!». Слова «повезло» и «попался» (как будто гид случайно свалился с луны) полностью обнуляют работу компании.
Системный подход требует выстраивания связки Туроператор — Гид — Турист:
- Задача туроператора – не просто спустить маршрут, но и детально объяснить гиду внутреннюю логику программы (например, почему обед назначен ровно на 11:00 — чтобы успеть проскочить таможню до потока рейсовых автобусов и избежать очереди).
- Задача гида — донести эту логику до туристов правильными словами, превратившись в амбассадора бренда, а не стороннего наблюдателя. Вовремя сказанные несколько фраз способны изменить восприятие всего путешествия. «Качество — это не только сам продукт. Качество — это еще и умение правильно его представить», - уверен Евгений.
Итог
Управление ожиданиями — это ювелирная работа со смыслами. Когда гид честно готовит путешественников к реальности, а оператор снабжает его железобетонными аргументами, турист возвращается домой с главным чувством: «Я молодец, я сделал абсолютно правильный выбор». А именно это чувство чаще всего превращает его в постоянного клиента и источник рекомендаций.
Пресс-служба РСТИ